O que é BPO – Business Process Outsourcing

Post escrito por Rogério Falzoni, Diretor Executivo da Gi BPO, divisão de Business Process Outsourcing da Gi Group Brasil. 

BPO – sigla para Business Process Outsourcing – é um passo além da terceirização de serviços. Enquanto no outsourcing tradicional uma empresa contrata outra para executar uma atividade ao invés de realizá-la internamente, no BPO é realizada uma avaliação completa da organização e seus processos. Em resposta, a empresa contratada deve desenvolver um novo modelo para os serviços organizacionais — ou seja, é bem mais do que uma simples transferência de trabalho.

Com o BPO, a empresa fornecedora também se torna responsável – além da execução – pelo planejamento e operação de um processo específico do negócio. É comum que a fornecedora de BPO agregue tecnologia, conhecimento e mão-de-obra especializada aos processos.

Existem vários formatos possíveis para entrega de um serviço de BPO, podendo ir da contratação de mão-de-obra especializada até o Digital BPO, que é a forma mais avançada e madura de um serviço. Neste modelo, a automatização de rotinas é colocada em prática e o trabalho humano fica restrito à tomada de decisão e processos altamente complexos.

Vantagens do BPO

Um dos mantras associado à terceirização foi cunhada pelo guru de negócios Peter Drucker: “Faça o que você faz bem e terceirize o resto” (Do what you do best and outsource the rest). Mas por que essa obsessão com a terceirização? Bom, os motivos para a adoção do BPO são vários. Entre os principais, estão:

Redução de custos:

O principal motivador da terceirização é a redução de custos. Se o custo de execução de uma atividade por um fornecedor é inferior ao custo de execução interna, deve-se considerar sua terceirização. No entanto, a redução de custos vai muito além da terceirização em si. Ela passa principalmente pela transformação da maneira de se realizar as atividades. Atualmente, a expectativa das empresas é utilizar o BPO para alavancar as estratégias de transformação digital.

Melhoria da produtividade:

Liberando a equipe interna para se concentrar nas atividades principais (core business), ou seja, aquelas atividades que geram uma diferenciação no mercado, aumenta-se as chances de se obter uma melhor performance no negócio. Além do ganho em produtividade, quando o time interno está focado no core business da empresa, há um ganho na capacidade de inovação e de novas vantagens competitivas diante dos concorrentes.

Agilidade:

Ao contratar um fornecedor especializado em determinada atividade, a empresa evita a curva de aprendizado e os erros decorrentes da realização de um processo pela primeira vez.

Gestão de custos:

O BPO oferece flexibilidade e controle de custos, possibilitando que as empresas paguem apenas pelos serviços e funções que necessita, no momento em que são necessários. Além disso, há uma redução no custo decorrente da contratação e treinamento de pessoal para tarefas pontuais.

Que atividades podem ser terceirizadas com BPO?

Algumas áreas são essenciais à maioria dos negócios mas não são atividades consideradas core ao negócio. Essas atividades são as mais comumente terceirizadas em um projeto de BPO, tais como processos financeiros, jurídicos, administrativos e de tecnologia da informação. Alguns destas funções são:

Recursos Humanos: Este tipo de outsourcing permite otimizar o trabalho de RH da empresa. De fato, as empresas devem se concentrar apenas com o RH estratégico e transferir os processos operacionais para um provedor de serviços especializado, incluindo os processos de folha de pagamento, benefícios, admissão, recrutamento e seleção, treinamentos, controle de férias, jornada de trabalho, entre outros.

Serviços Administrativos: Muitas atividades podem ser transferidas neste modelo, como gestão de tarifação, controle de despesas em geral (telefonia, frota, fornecedores etc.), contratos e serviços, controle patrimonial, gestão de ativos, controle de estoque, entre outros.

Contabilidade, Fiscal e Gestão Financeira: Um dos tipos mais comuns de BPO inclui tarefas como contas a pagar e receber, faturamento, recebimento fiscal e classificação fiscal, pagamento de impostos e contas, acompanhamento de mudanças na legislação, relatórios obrigatórios da área fiscal, gestão de ativos e patrimônio, contabilidade, etc.

Política de Compliance e Controle de Qualidade: Cumprir com as normas e boas práticas do mercado é uma atividade que, muitas vezes, é melhor realizada com a isenção e o expertise de uma empresa externa especializada. Serviços de auditoria, vistoria, vigilância sanitária, inspeção e controle de qualidade, por exemplo, são quase exclusivamente realizados por empresas terceirizadas.

Supply Chain Management: Algumas atividades nesta categoria são logística reversa, transporte, estoque e armazenagem, qualidade do processo, atendimento ao cliente, cadastro de materiais, insumos, produtos semiacabados ou produtos acabados, compras, suprimentos, etc.

BPO de Vendas: Aqui também há um leque de possibilidades, como B2B, B2C, porta a porta, pós-vendas, SAC, benefícios, cartões, produtos, serviços, análise e qualificação de clientes, etc.

BPO Industrial e Fabril: Área que contempla processos relativos à produção, tais como manutenção programada e não programada, operação de máquinas, desenvolvimento de produtos, projetos, etc.

Vale destacar que não existe uma limitação para o que pode ou não ser terceirizado. Recentemente com a nova lei sobre terceirização, todas as áreas e atividades podem se enquadrar neste modelo.

Níveis de Maturidade na Adoção do BPO

Conforme as empresas optam pela terceirização de alguns de seus processos, é comum que elas avancem pelas seguintes etapas:

Nível 1: Alocação de Mão de Obra

Nesta etapa, a contratante é responsável pela gestão dos processos, terceirizando apenas a realização de tarefas específicas através de colaboradores terceiros contratados pela consultoria especializada.

No caso da terceirização de processos de RH, por exemplo, poderiam ser delegadas as tarefas de:

• Gestão da Folha de Pagamento e Benefícios
• Canais de Atendimento
• Recrutamento e Seleção
• Gestão de Viagens

Nível 2: BPO

Nesta etapa, o escopo do serviço bem como o desenho do processo é totalmente elaborado pela empresa contratada. Desta forma, a governança do processo será 100% direcionada para avaliação da qualidade dos serviços entregues. Para tanto, será imprescindível que haja um cuidado especial na determinação dos papeis, responsabilidades, entregáveis e níveis de serviços acordados. A empresa contratada será responsável por prover, por exemplo, as informações abaixo:

• Resultado das Entregas
• Relatório de volumes transacionados
• Indicadores de controle
• Controle de SLAs
• Consultoria de processos
• Melhoria contínua
• Expertise do megócio

Nível 3 – Digital BPO

Entende-se como o nível mais avançado de BPO, pois além da expertise no desenho do processo, considerando as melhorias necessárias ao ganho de eficiência, neste nível há uma preocupação muito grande em relação a uma jornada de transformação digital.

Trata-se de uma abordagem onde a absorção do processo passará por um BPO nível 2 com melhoria contínua e ganho de eficiência, além de uma abordagem com a visão de implementar as melhores tecnologias para automação de processos. As tecnologias necessárias para este nível de BPO passam por inteligência artificial, machine learning, tomada de decisão autônoma baseada em regras, chatbots, RPA (robot process automation), entre outras.

Cuidados com o BPO

Apesar de suas claras vantagens, o BPO não é para todo mundo. Veja pontos que exigem atenção no momento de optar por essa modalidade:

Custos: É importante ter claro o custo atual com um determinado processo, e as metas de redução de custo.

Padronização: Cada empresa tem suas particularidades. Caso os processos de uma empresa sejam muito específicos, as economias de escala podem ser perdidas. Nesse caso, pode ser importante manter o processo internalizado.

Colaboração: Pode acontecer que, ao terceirizar determinadas funções, criem-se silos de informação, criando obstáculos para que a empresa contratada e a contratante trabalhem em colaboração.

Que empresas podem se beneficiar com o BPO

O BPO está presente em todas as áreas meio e fim dos processos de nossos clientes. As áreas de RH, Financeiro, Fiscal e Contábil tem confiado no BPO como uma alternativa muito importante para alavancar negócios. Outros processos específicos, como seguros, backoffice bancário, operações de crédito, operações hipotecárias e backoffice médico, por exemplo, tem encontrado no BPO a velocidade para o crescimento exponencial que essas áreas exigem.

Além disso, muitas empresas tem adotado a estratégia de contratação do BPO como forma de substituir custos fixos por variáveis, uma vez que a modalidade de contratação poderá ser por volume transacionado e não mais por headcount.

Como escolher um bom provedor de BPO

Para contratar uma empresa de BPO é fundamental que a empresa tenha experiência nos processos que se propõe a realizar. Por não se tratar de uma simples transferência de mão-de-obra, o BPO irá requerer uma abordagem consultiva especializada. Somente um parceiro confiável e com expertise nos processos poderá apoiar as empresas contratantes na jornada de transformação digital.

A Gi BPO tem a experiência necessárias para apoiar os cliente na transformação dos processos de negócios realizando com a segurança necessária os processos críticos de nossos clientes. Associamos a experiência na execução de BPO em empresas nacionais ou globais sempre com o mesmo resultado de alta qualidade e governança. Somos uma empresa global com muita experiência no atendimento de campo, onde quer que o cliente esteja localizado no território nacional. Estamos presentes em 21 localidades em todo Brasil. Nossa robustez financeira garante que os investimentos em automações nos processos dos nossos clientes não sejam represados por falta de aprovações internas e muitas vezes morosas de nossos clientes.

Precisando de um bom provedor? Conheça a Gi BPO e fale com um de nossos consultores.

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Crédito da imagem: mindandi